TUGAS
PEMASARAN
DISUSUN OLEH:
ZAKIYAH ULFA ARYANI
1601114617
PRODI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS RIAU
2017
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Perusahaan dalam menjalankan aktivitasnya baik perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa maupun barang mempunyai tujuan yang sama yaitu memperoleh keuntungan.Selain itu perusahaan juga ingin memberikan kepuasan kepada konsumen atas produk yang di hasilkannya,karena kepuasan konsumen menjadi tolak ukur dari keberhasilan perusahaan dalam menghasilkan produk yang berkualitas,dan yang di inginkan konsumen.
Pemasaran di artikan sebagai suatu proses usaha untuk memudahkan barang dan jasa dari lokasi produsen sampai ke konsumen akhir.Produk ataupun jasa yang di hasilkan oleh perusahaan tidak mungkin dapat mencari sendiri pembeli atau peminatnya.Oleh karena itu,produsen dalam kegiatan pemasaran produk atau jasanya harus membutuhkan konsumen mengenai produk atau jasa yang di hasilkan.Suatu produk tidak akan di beli bahkan dikenal bila konsumen tidak mengetahui kegunaannya,keunggulannya dimana produk dapat di peroleh dan berapa harganya.
Oleh karena itu konsumen yang menjadi sasaran produk atau jasa perusahaan perlu di beri informasi yang jelas dan untuk memasarkan suatu barang juga sangat di butuhkan trik atau strategi pemasaran.Jika perusahaan tidak peka terhadap apa yang di butuhkan oleh konsumen,maka dapat di pastikan bahwa perusahaan akan kehilangan banyak kesempatan untuk menjaring konsumen dan produk yang di tawarkan akan sia-sia.
Pemasaran merupakan salah satu ilmu ekonomi yang telah lama berkembang ,dan sampai saat sekarang ini pemasaran sangat mempengaruhi suatu perusahaan untuk bisa bertahan di dalam pangsa pasar.Oleh karena itu di perlukan strategi pemasaran yang dapat memberikan pengaruh untuk menentukan berhasilnya atau tidaknya dalam memasarkan produknya.Apabila strategi pemasaran yang di laksanakan perusahaan tersebut mampu memasarkan produknya dengan baik,hal ini akan berpengaruh terhadap tujuan pemasaran.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apa pengertian pemasaran?
2. Apa bentuk-bentuk saluran pemasaran?
3. Bagaimana perilaku pembeli dalam kegiatan pemasaran?
4. Bagaimana pengembangan produk dan kebijaksanaan harga?
5. Bagaimana cara mencapai kepuasan konsumen?
1.3 Tujuan Makalah
1. Mendeskiripsikan pengertian pemasaran
2. Mendeskripsikan bentuk-bentuk saluran pemasaran
3. Mendeskripsikan perilaku pembeli dalam kegiatan pemasaran
4. Mendeskripsikan pengembangan produk dan kebijasanaan harga
5. Mendeskripsikan cara mencapai kepuasan konsumen
BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Pemasaran
Istilah pemasaran dalam bahasa inggris dikenal dengan nama marketing.Kata marketing boleh dikata sudah diserap kedalam bahasa kita,namun juga di terjemahkan dengan istilah pemasaran.Asal kata pemasaran adalah "pasar" = market.Apa yang dipasarkan itu ialah barang dan jasa.Memasarkan barang tidak berarti hanya menawarkan barang atau menjual tetapi lebih luas dari itu. didalamnya tercakup berbagai kegiatan seperti membeli, menjual dengan segala macam cara, mengangkut barang menyimpan, mensortir, promosi dan sebagainya. Didalam marketing usaha ini kita kenal sebagai fungsi-fungsi marketing.
Dari buku Element of Mrketing yang ditulis oleh Paul D. Converse. Harvey W. Huege, and Robert V. Mitchell, ditulis sebagai berikut: Marketing didefinisikan sebagai kegiatan membeli dan menjual dan termasuk didalamnya kegiatan menjual barang dan jasa antara produsen dan konsumen serta terdapat kegiatan promosi. marketing terdiri dari kegiatan-kegiatan penciptaan kegunaan tempat, waktu dan pemilikan.
Hal yang sama dikemukakan oleh William J. Shultz dalam bukunya "Outlines of Marketing" bahwa marketing atau distribusi adalah usaha atau kegiatan yang menyalurkan barang atau jasa dari produsen ke konsumen.
2.1.1Tingkatan Pemasaran
Jika kita perhatikan struktur sebuah perusahaan maka ada tingkatan-tingkatan tertentu yang masing-masing memiliki penekanan pada tugas pemasarannya.
1.Pimpinan pemasaran adalah penekanan pada analisis struktur pasar, orientasi dan dukungan pelanggan, serta memposisikan perusahaan dalam mengawasi rantai nilai. dalam sebuah lembaga atau perusahaan banyak bagian-bagian, atau departemen yang menghasilkan nilai atau pelanggan, misalnya bagian pembelian bahan baku, bagian produksi, bagian keuangan, bagian urusan langganan dan sebagainya. aktifitas mereka ini harus dibina atau diarahkan agar lebih memuaskan para pelanggan.
2. Pada tingkat bisnis atau SBU (strategic business unit).
disini pemasaran adalah untuk segmentasi pasar dan targeting pasar. unit bisnis harus lebih menekankan pada karakteristik produk yang akan dipasarkan dan lebih mengenai needs dan want dari konsumen.
3.Pada tingkat operasional
ini berarti maketing in action, para petugas harus melaksanakan berbagai tektik marketing mix, mencari kombinasi dari bauran yang paling maksimal,apakah akan lebih menekan pada product, price, place, atau promotion dan sebagainya.
2.1.2 Tujuan Pemasaran
Tujuan dari pemasaran adalah untuk menarik perhatian dan membuat bunga.Pemasaran dapat menciptakan citra merek,untuk mengubah citra itu dan membuat orang tertarik pada apa yang akan di jual.Pemasaran produk atau jasa belum pernah dilakukan terutama dengan billboard dan iklan cetak yang sekarang umumnya dilakukan secara online dan melalui media sosial. Upaya pemasaran,pendekatan dan pesan terus tumbuh.Sebaliknya mengubah produk untuk bersaing dengan perubahan zaman dan selera dapat mengubah pemasaran untuk membuat produk tanpa seolah-olah tidak ada.
2.1.3 Hubungan Kegiatan Pemasaran dengan Perusahaan
Setiap orang yang mendirikan perusahaaan,tentunya bertujua untuk memproduksi suatu barang yang kemudian barang tersebut tidak disimpan begitu saja di dalam gudang melainkan harus dijual kepda konsumen.Dri hasil penjualan tersebut,produsen memperoleh imbalan berupa laba.
Untuk menjual barang-barangnya,produsen mungkin melakukan secara langsung kepda konsumen,karena jarak antara produsen dengan konsumen sedemikian jauhnya,serta tidak saling mengenal, sehingga penjualan itu dilakukan secara berantai,yakni dari produsen -- pedagang besar-- ke pedagang kecil dan konsumen.
Kegiatan produsen itu tidak berakhir sampai dengan terjadinya transaksi saja,tetapi harus berusaha agar hasil produksinya itu memuaskan konsumen dan mampu menyaingi hasil-hasil produksi yang lainnya.Disamping itu produsen dalam memproduksi barang harus memperhatikan hal-hal sebagai berikut :
1. Perlukah barang-barang tersebut dibuat.
2. Bagaimana desain produk,merek,cap dagang dan sebagainya.
3. Bagaimana desain pembungkus dari produksi tersebut.
4. Bagaimana komposisi dan ukuran potensi pasar yang tepat untuk produk tersebut.
5.Apakah pemasangan iklan atau personal selling akan merupakan alat penngkatan penjualan yang utama, dsb.
Jadi jelaslah bahwa pemasaran itu penting sekali bagi perusahaan,terutama dalam masa globalisasi ekonomi sekarang ini yang juga sangat berpengaruh dalam kegiatan marketing.Globalisasi perekonomian sekan-akan tidak mengenal lagi batas-batas antar negara yang menyebabkan semua kegiatan berlaku secara cepat dan tepat.Melalui pemasaran, hasil produksi dapat diperkenalkan dan dibeli oleh konsumen.Apabila hasil produksinya baik,dapat menimbulkan kepuasan dihati konsumen maka mereka akan menjadi langganan.Langganan ini harus menjadi titik sentral bagi strategi pemasaran dari setiap produsen.
2.2 Bentuk-Bentuk Saluran Pemasaran
Menurut Kotler (dalam Buchari Alma, 2007:49), Saluran pemasaran adalah lembaga yang saling berkait untuk menjadikan produk atau jasa siap digunakan.Tanpa Saluran distribusi yang efektif, maka sulit bagi masyarakat untuk memperoleh barang yang mereka konsumsi.Jadi adalah tugas saluran pemasaran untuk memindahkan barang dari produsen ke konsumen.
Bagi produsen menggunakan saluran pemasaran bebas akan sangat bermanfaat, karna saluran pemasaran ini akan berfungsi sebagai :
1) Pemberi informasi tentang keadaan lapangan, daya saing, penerimaan konsumen, selera konsumen, dsb.
2) Penyalur dapat mengadakan promosi yang turut membantu kelancaran pemasaran, atau produsen mengadakan promosi sendiri, yang sangat membantu usaha penyalur.
3) Negosiasi, dilakukan oleh penyalur dengan pihak konsumen, tentang harga, sistem penyaluran, dsb
4) pembiayaan dilakukan sendiri oleh penyalur dan dalam beberapa hal dapat bekerja sama dengan produsen dengan penyediaan kredit perdagangan.
5) Unsur diresiko dipikul sendiri oleh pihak penyalur, kecuali ada perjanjian khusus dalam hal barang kadaluarsa, barang rusak.
6) sistem penggudangan barang dilaksanakan oleh pihak penyalur.
7) Sistem transportasi, dibawa langsung oleh pihak penyalur atau diantar sesuai dengan perjanjian antara produsen dengan penyalur.
Pemilihan saluran distribusi ekslusif ini digunakan oleh barang-barang khusus untuk konsumen tertentu.hanya konsumen tertentu yang datang berbelanja ke penyalur ekslusif, dan jumlahnya sangat terbatas pada suatu daerah, misalnya penyaluran mobil BMW.
Penyalur selektif, yaitu penyalur yang telah dipilih berdasarkan kriteria tertentu, seperti besarnya modal, bangunan gudang, kendaraan, dsb.seperti AC, TV, Kulkas, mesin cuci, dsb.
Penyaluran intensif, ini digunakan untuk barang-barang yang banyak dikonsumsi, seperti odol, sikat gigi, alat tulis, dsb.
Untuk menyalurkan barang-barang dari produsen ke konsumen ada beberapa cara:
1. Penyaluran langsung dari produsen ke konsumen.
Ada produsen atau I-RT, menyalurkan barang langsung ke konsumen.hal ini sulit dilakukan oleh industri besar.
2. Penyaluran semi langsung dalam hal ini ada satu perantara yaitu menggunakan saluran perdagangan eceran.
3. Penyaluran tak langsung, melalui lebih dari satu perantara.
2.3 Perilaku pembeli
2.3.1 Dorongan Untuk Membeli
Semua prilaku konsumen ada yang mempengaruhinya,baik secara rasional ,mupun emosional.lembaga-lembaga selau ingin meneliti dengan mengajukan beberapa bertanyaan penelitian berikut;
Apa yang dibeli konsumen dimna membeli,kapan,mengapa,dan bagaimana serta seberapa banyak yang meka beli?
Untuk menjawab pertanyaan ini tentu perlu ditelusuri sejak awal mulai dari faktor apa saja yang mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen yaitu berupa stimuli yang berpengaruh menyangkut masalah ekonomi keuangan, teknologi, politik, dsb. Stimuli datang dari informasi mengenai produk, harga, lokasi dan promosi. Dalam pemasaran jasa ditambah lagi dengan physical evidence,people dan process.Para pembeli dipengaruhi oleh stimuli ini,kemudian dengan mempertimbangkan factor lain seperti keuangan,budaya,teknologi,maka masuklah segala informasi tersebut kedalam blackbox konsumen.Konsumen mengolah segala informasi tersebut dan di ambilah kesimpulan berupa response yang muncul produk apa yang dibeli,merk,took atau dialer,dan waktu atau kapan membeli dsb.
2.3.2 Motif-Motif Pembelian
Para pembeli memiliki motif-motif pembelian yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian.Mengenai buying motives ada tiga macam :
1) Primary Buying Motive,yaitu motif untuk membeli yang sebenarnya misalnya,kalau orang mau makan maka ia akan mencari nasi.
2) Selective Buying Motive,Yaitu pemilihan terhadap barang,ini berdasarkan ratio misalnya,apakah ada keuntungan bila membeli karcis.Seperti seseorang ingin pergi kejakarta dengan membeli karcis kereta api kelas ekonomi,tidak perlu kelas executive.Berdasarkan waktu misalnya membeli makanan dalam kaleng yang mudah di buka,agar lebih cepat.Berdasarkan emos , seperti membeli sesuatu karena meniru orang lain.Jadi selektif dapat berbentuk rational buying motive,emotional buying motive atau impulse (dorongan seketika).
3) Patronage Buying Motive,ini adalah selektif buying motive yang di tujukan kepada tempat atau toko tertentu.Pemilihan ini bias timbul karena layanan memuaskan,tempatnya dekat,cukup persediaan barang,ada halaman parker,orang-orang besar suka berbelanja kesitu dan sebagainya.
2.3.3 Buying Habits (Kebiasaan Membeli)
Kebiasaan membeli ialah maksudnya waktu kapan seseorang suka membelanjakan uangnya.Orang Indonesia biasanya banyak berbelanja pada awal bulan karena selesai gajian.Juga pada akhir minggu bagi buruh mingguan dan pada saat-saat menghadapi lebaran,paling ramai orang berbelanja,akibatnya harga-harga naik.
2.4 Pengembangan Produk dan Kebijaksanaan Harga
2.4.1 Pengertian Produk
Menurut W.J Stanton (dalam Buchari Alma, 2007:139) Produk ialah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud,termasuk di dalamnya masalah warna,harga,nama baik pabrik,nama baik toko yang menjual (pengecer),dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer,yang di terima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.
Hal yang sama di kemukakan oleh Kotler (dalam Buchari Alma,2007:139) Produk adalah segala sesuatu yang dapat di tawarkan di pasar,untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen.Produk terdiri atas barang,jasa,pengalaman,event,orang,tempat,kepemilikan,organisasi,informasi dan ide.
Jadi produk itu bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja, seperti makanan,pakaian, dsb akan tetapi juga sesuatu yang tidak berwujud seperti pelayanan jasa.Semua di peruntukan bagi pemuasan kebutuhan dan keinginan dari konsumen.
Suatu tantangan paling besar di hadapi oleh setiap perusahaan adalah masalah pengembangan produk.Pengembangan produk dapat di lakukan oleh personalia dalam perusahaan dengan cara mengembangangkan produk yang sudah ada.Dan dapat pula menyewa para peneliti guna menciptakan produk baru dengan model-model yang sesuai.Perusahaan yang tidak mampu menciptakan produk baru akan menghadapi resiko seperti penurunan volume penjualan karena munculnya pesaing yang lebih kreatif, adanya perubahan selera konsumen, munculnya teknologi baru dalam proses produksi.
2.4.2 Tingkatan Produk
Ada beberapa tingkatan produk,pada tiap tingkatan ada nilai tambahnya,seperti di ungkapkan oleh kotler yaitu:
1) Core Benefit,Yaitu keuntungan yang mendasar dari sesuatu yang dibeli oleh konsumen.Aspek mendasar ini harus bias di penuhi secara baik oleh konsumen.Seperti orang menginap di hotel agar ia dapat tidur dan istirahat secara memuaskan,orang masuk restoran, ingin makan enak dan memuaskan.
2) Basic Product, sekarang core benefit dirubah menjadi basic produk. Oleh karena sebab itu, kamar tidur hotel diberi perlengkapan, kamar mandi, tempat tidur, handuk, dsb.
3) Expacted produk, konsumen mempunyai suatu harapan tentang suatu produk yang dibelinya. Makanya perlengka[an hotel harus disediakan yang terbersih, tempat tidur bersih, handuk fresh dan bersih, ada lampu baca, dsb.
4) Augmented product, yaitu ada sesuatu nilai tambah yang diluar apa yang dibayang kan konsumen, seperti dikamar ada TV dengan remote control, memiliki berbagai saluran atau chanel, layanan prima, dsb. Augmented produk ini mempunyai kelemahan yang dapat digunakan sebagai alat persaingan.apa yang sekarang dikatakan oleh augmented produk lain kali akan menjadi expected produk karena konsumen sudah terbiasa dengan peralatan terbaru, jika ada augmented produk, berarti tambahan biaya, jadi harga kamar makin mahal.
5) Pontential produk, yaitu mencari nilai tambah produk yang lain untuk masa depan.
2.4.3. Pengertian harga
Didalam ekonomi teori, pengertian, harga, nilai dan utility merupakan konsep yang saling berhubungan.Yang dimaksud utility ialah suatu atribut yang elekat pada suatu barang yang memungkinkan barang tersebut, dapat memenuhi kebutuhan, keinginan dan memuaskan konsumen.
Value adalah nilai suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dari situasi barter yaitu pertukarang barang antar barang. Sekarang ini ekonomi kita tidak memerlukan barter lagi, akan tetapi sudah menggunakan uang, sebagai ukuran yang disebut harga. Jadi harga adalah suatu nilai yang dinyatakan dengan uang.
2.4.4 Faktor biaya dalam penetapan harga
Penetapan harga jual berasal dari harga pokok barang tersevut.Sedangkan harga pokok barang ditentukan oleh, beberapa besar biaya yang diperoleh untuk membuat barang itu.Biaya ialah setiap pengorbanan untuk membuat suatu barang serta memperoleh suatu barang, yang bersifat ekonomis rasional.Jadi, dalam pengorbanan ini tidak boleh unsur pemborosan, sebab pemborosan merupakan termasuk unsur kerugian.
Lebih lanjut dapat di rinci.pengorbanan yang dapat di katakana biaya apabila memenuhi kritiria biaya berikut:
1) Dapat dihitung
2) Dapat diduga sebelumnya
3) Inheren (melekat) pada pruduksi
4) Tidak dapat dihindarkan
2.4.5 Pengertian Kebijaksanaan Harga
Kebijaksanaa harga atau price policies = politik harga = kebijaksanaan harga,iala keputusan mengenai harga-harga yang akan diikuti untuk jangka waktu tertentu.jadi disini tarkandung maksud mengikuti perkembangan harga pasar.untuk menerapkan price perlu diketahui faktor-fakror yang mempengaruhi:
1. Apa yang akan dituju misalnya , untuk mencegah masuknya persaingan maka price policies ditetapkan berdasarkan harga pokok ditambah laba yang tipis.
2. Penetrasi maksudnya untuk menerobos produk-produk baru price policies dapat ditinjau dari 3 sudut.
Price Policies dapat di tinjau dari 3 sudut:
1) Produsen
2) WholeSaler
3) Retailer
2.5 Memahami Kepuasan Konsumen
Pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat mutlak yang harus di penuhi perusahaan.Produk atau jasa yang di hasilkan tidak akan bertahan lama di pasaran bila mana tidak dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka.Oleh karena itu konsep pemasaran selalu di orientasikan dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.Oleh karena itu,dalam praktek pemasaran ini kepuasan pelanggan di pandang sebagai elemen pokok yang dapat menentukan keberhasilan organisasi perusahaan bisnis maupun nirlaba.Pemenuhan kepuasan pelanggan di yakini dapat merupakan jaminan perusahaan dapat survive dalam jangka panjang dalam meningkatkan volume penjualan,profit atau marjin,kontinuitas produk dan pertumbuhan usaha atau kinerja yang baik bagi perusahaan.
McQuitty (Dalam Zulkarnain, 2012:122) menyatakan, Customer Satisfaction dasar dari Marketing Concept (kepuasan konsumen) merupakan hal yang penting berkaitan dengan firm probability dan repurchase probability. Mc Quitty melakukan penelitian yang berkaitan dengan costomer saticfaction, repurchase behavior, switching barrier, consumer information updating dalam satu model, dantidak ditemukan pengaruh satisfaction pada penelitian longitudinal.
Hal yang berbeda dikemukakan oleh Naylor and Kleiser, (dalam Zulkarnain, 2012:123) yaitu Customer Satisfaction dapat menjadi salah satu alat yang baik untuk memperediksi future purchase behavior. Perbedaan pengukuran satisfaction didasarkan pada berbagai factor yang membandingkan expectation dengan similar experiences.
2.5.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan menjadi suatu keharusan dan penting dilakukan oleh suatu perusahaan saat ini dalam menghadapi persaingan yang begitu ketat di pasar. Globalisasi yang terjadi ditandai dengan era perdaganga bebas dalam satu kawasan, antar kawasan maupun seluruh kawasan memberikan gambaran bahwa kompetisi sudah tidak dapat lagi dihindari. Banyak nya pelaku ekonomi dipasar membuat persaingan menjadi ketat sehingga memerlukan pengukuran melalui riset dan pengembangan menjadi mutlak untuk dilakukan. Demikian dengan kegiatan pemasaran yang semakin terbuka menyebabkan diperlukan informasi yang akurat agar perusahaan dapat mengetahui posisinya dipasar apakah sebagai market leader, market Challenger, Markt Follower, atau Market Nicher. Posisi ini dilakukan melalui pengukuran pangsa pasar (Market Share). Semakin tinggi penguasaan pasar, maka akan semakin baik bagi perusahaan. Upya-upaya untuk mempertahankan, meninggkatkan dan memperbesar cakupan pasar dapat dilakukan dengan berbagai cara melalui strategi bauran pemasaran dan sebagainya.
Teknik pengukuran kepuasan pelanggan dapat dibedakan menjadi tiga bagian:
1. Studio Compalain (Keluhan Pelanggan) yang disampaikan melalui kartu saran atau keluhan, saluran bebas pulsa, website, email, blog, fax, newlatter, dst. Penggunaan media digunakan untuk menangkap keluhan pelanggan sangat strategis dan penting artinya untuk mendengarkan “suara pelanggan”, karena bilamana dibiarkan dapat larut akan menimbulkan persepsi yang kacau dan dapat merugikan perusahaan dalam jangka panjang. Konsekuensi yang muncul adalah setiap perusahaan mutlak memfasilitasi dan menggunakan media complain untuk menangkap keluhan atau ketidak puasan pelanggannya.
2. Ghost Shopping yakni menggunakan peneliti yang bertindak sebagai konsumen biasanya tanpa menyebutkan identitas dan maksud sebagai pelanggan. Ghost Shopper akan berinteraksi dengan staff perusahaan yang diteliti seperti layaknya pelanggan biasa. Selama proses interaksi, ia mengobservasi sejumlah aspek essensial berkenaan dengan kepuasaan pelanggan dan kualitas layanan secara keseluruhan. Contoh: Bank BNI, menerapkan panduan standar layanan nasabah, mulai dari satuan pengamanan, teller, hingga karyawan harus memperhatikan standar yang telah ditetapkan denga memberikan tips-tips yang harus diperhatikan karyawan.
3. Survei merupakan metode yang paling banyak digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, baik dalam tatap muka langsung, melalui pos, telfon, email, website, maupun cara lain. Ukuran yang digunakan biasanya single-item maupun multi-item measure untuk meneliti kepuasan pelangggan.
2.5.2 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan akhir-akhir ini semakin banyak dibicarakan dan diteliti sebagai suatu variable yang memiliki hubungan yang kuat dan siknifikan terhadap variable lainnya, Misalnya variable kepuasan dengan loyalitas, relationship Marketing dengan loyalitas, customer bonding dengan loyalitas dan berbagai variable lainnya yang dibentuk dikaitkan dengan loyalitas pelanggan. Memiliki pelanggan yang loyal merupakan suatu tujuan akhir dari suatu perusahaan untuk menjamin kelangsungan hidup perusahaan. Pe;anggan yang loyan diperoleh melalui proses pemasaran melalui program pemuasan, pengikat hingga adopsi terhadap suatu produk. Langkah-langkah strategis yang dilakukan perusahaan untuk menciptakan pelanggan yang loyal memang buka pekerjaan yang mudah dan dilakukan melalui tahap-tahap dalam jangka panjang.
Kotler, (dalam Zulkarnain, 2012:135) menyatakan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk merekomendasikan beberspa orang untuk membeli. Hal yang sama dikemukakan oleh Tjiptono (2008), loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, took, atau pemasok berdasarkan sikap yang sangan positif dan tercermin dalam pembelian yang konsisten. Loyalitas adalah situasi dimana konsumen bersifat positif tehadap produk atau produsen yang diikuti dengan pola pembelian ulang yang konsisten.
Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan dapat didefiniskan sebagai suatu perilaku pembelian yang positif ditunjukan pelanggan terhadap perusahaan, merek, toko, pemasok yang dilakukan secara teratur, konsisten dan berkesinambungan serta berulang ulang-ulang dalam kurun waktu yang lama. Mendapatkan pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang yang besar bagi perusahaan untuk memperluas jaringan pemasaran, walaupun disatu sisi mempertahan pelanggan yang ada jauh lebih menguntukan dari pada mencari pelanggan yang baru, karena biayanya jauh lebih besar. Dengan kata lain mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
Menjaga loyalitas nasabah menjadi sangat penting dan strategis bagi suatu perusahaan. Perusahaan harus bias mempertahankana agar pelanggan tidak beralih kepada pesaing lain. Griffin (2005) menyatakan dapat dilakukan dengan cara berikut:
a. Meriset pelanggan; tujuan diadakan riset adalah untuk memahami tentang apa yang diinginkan pelanggan.
b. Membangun hambatan agar pelanggan tidak berpindah. Ada 3 macam hambatan yang bisa dilakukan agar pelanggan tidak berpindah keperusahaan pesaing yaitu:
1) Hambatan Fisik, Yaitu menyediakan layanan fisik yang dapat memberikan nilai tambah kepada pelanggan.
2) Hambatan spikologis, yaitu menciptakan persepsi dalam pikiran pelanggan supaya iya tergantung pada produk atau jasa perusahaan.
3) Hambatan ekonomi, yaitu dengan memberikan insentif bagi pelanggan yang menguntungkan secara ekonomis misalnya dengan memberikan diskon atau potongan harga.
c. Melatih dan memodifikasi staf untuk loyal. Karyawan dan staf merupakan factor penting untuk mebangun loyalitas pelanggan , ikut sertakan mereka dalam proses tersebut dan memberi pelatihan informasi dukungan dan imbalan agar mereka mau melakukan hal tersebut.
d. Pemasaran untuk loyalitas. Yang dimaksud dengan pemasaran untuk loyalitas adalah pemasaran yang menggunakan program-program yang member nilai tambah pada perusahaan dan produk atau jasa dimata konsumen. Program-program tersebut antara lain:
1) Relation marketing, yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan dengan pelanggan.
2) Frequency marketing, yaitu pemasaran yang bertujuan membangun komunikasi dengan pelanggan, perusahaan secara berkala membuat pertanyaan-pertanyaan seputar produk yang digunakan pelanggan.
3) Membership marketing, yaitu mengorganisir pelanggan kedalam kelompok keanggotaan atau club yang dapat mendorong mereka melakukan pembelian ulang dan meningkatkan loyalitas mereka.
Menurut Griffin, Pelanggan yang loyal memiliki karakteristik yang dimilikinya yaitu
1) Melakukan pembelian secara teratur
2) Membeli diluar lini produk /jasa
3) Merekomendasikan kepada orang lain
4) Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Konsumen membeli barang atau jasa karena ingin untuk memuaskan keinginan atau kebutuhannya. Alas an keterbatasan waktu dan financial menyebabkan konsumen harus memilih dalam keputusahn pembelian. Tipe keputusan membeli konsumen dipengaruhi oleh consumption value yang meliputi:
1. Funcional value, perceived utility yang diterima dari penyediaan manfaat dari pemilihan possesses (kepemilikan) dan manfaat atribut yang disiapkan untuk konsumen.
2. Social Value, perceived utility yang diperoleh dari keputusan pembelian oleh konsumen yang berkaitan dengan reference group, dapat berupa teman atau berdasarkan demographics, termasuk factor budaya.
3. Emotional value, diperoleh apabila dapat menstimuli peranan dan emosi konsumen.
4. Epistemic value, didapatkan ketika keputusan membeli dipersepsikan dapat memuaskan keinginan akan knowledge, provide novelty atau curiousty.
5. Conditional value, perceived utility yang diperoleh ketika pemilihan alternative karena factor-faktor situasi sementara yang memengaruhi nilai konsumsi.
Perilaku setelah pembelian merupakan post-purchase phase, pada tahap ini konsumen melakukan evaluasi service quality yang telah diterima secara menyeluruh baik satisfaction maupun dissaticfied customers melakukan tindakan switching vendors dan negative word of mouth communications. Satisfaction dalam jangka panjang menciptakan loyalitas pelanggan, secara bertahap loyalty dapat terbentuk sebagai berikut (Oliver, 1997):
1. Cognitive loyalty
Loyalitas pada level ini berdasarkan Cognitive semata, konsumen berdasarkan informasi yang diterima memperbandingkan produk/jasa yang satu dan lainnya dengan pemilihan keputusan pada informasi yang paling menarik bagi konsumen. Tingkat loyalitas pada tahap ini sangat labil dan konsumen sangat mudah berpindah,
2. Affective loyalty
Loyalitas yang berdasarkan affect dan sangat bergantung pada tingkat kepuasan dan ketidakpuasan berdasarkan pada pengalaman konsumen menggunakan produk atau jasa. Tidak semua kepuasan konsumen menghasilkan lyalitas, loyalitas pada tahap ini lebih tinggi tingkatannya dibandinggkan Cognitive karena pengalaman yang terekam dalam dibenak konsumen.
3. Conative loyalty
Konsumen menjadi berkomitmen karena percaya dan benar-benar berkeinginan membeli (intention) dan membeli kembali atau menjadi loyal
4. Action loyalty
Pada tingkat ini intensitas konsumen menjadikan motoivasi konsumen untuk secara terus menerus membeli dan menjadi kebiasaan membeli produk/ jasa.
BAB III
KESIMPULAN
3.1 Simpulan
Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kagiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba. Proses pemasaran itu dimulai jauh sejak sebelum barang-barang di produksi dan tidak berakhir dengan penjualan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan kepuasan kepada konsumen jika mengingginkan usahanya berjalan terus, atau konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan.
Tingkatan Pemasaran:
1. Pada tingkat pimpinan pemasaran
2. Pada tingkat bisnis atau SBU (strategic business unit).
3. Pada tingkat operasional
Tujuan dari pemasaran adalah untuk menarik perhatian dan membuat bunga.Pemasaran dapat menciptakan citra merek,untuk mengubah citra itu dan membuat orang tertarik pada apa yang akan di jual.
Pemasaran itu penting sekali bagi perusahaan,terutama dalam masa globalisasi ekonomi sekarang ini yang juga sangat berpengaruh dalam kegiatan marketing.Globalisasi perekonomian sekan-akan tidak mengenal lagi batas-batas antar negara yang menyebabkan semua kegiatan berlaku secara cepat dan tepat.Melalui pemasaran, hasil produksi dapat diperkenalkan dan dibeli oleh konsumen.Apabila hasil produksinya baik,dapat menimbulkan kepuasan dihati konsumen maka mereka akan menjadi langganan.Langganan ini harus menjadi titik sentral bagi strategi pemasaran dari setiap produsen.
Motif-Motif Pembelian:
1. Primary Buying Motive
2. Selective Buying Motive
3. Patronage Buying Motive
Pengembangan produk dapat di lakukan oleh personalia dalam perusahaan dengan cara mengembangangkan produk yang sudah ada.Dan dapat pula menyewa para peneliti guna menciptakan produk baru dengan model-model yang sesuai.Perusahaan yang tidak mampu menciptakan produk baru akan menghadapi resiko seperti penurunan volume penjualan karena munculnya pesaing yang lebih kreatif, adanya perubahan selera konsumen, munculnya teknologi baru dalam proses produksi.
Tingkatan Produk:
1. Core Benefit
2. Basic Product
3. Expacted produk
4. Augmented product
5. Pontential produk
Nilai suatu produk untuk ditukarkan dengan produk lain. Nilai ini dapat dilihat dari situasi barter yaitu pertukarang barang antar barang. Sekarang ini ekonomi kita tidak memerlukan barter lagi, akan tetapi sudah menggunakan uang, sebagai ukuran yang disebut harga. Jadi harga adalah suatu nilai yang dinyatakan dengan uang.
Loyalitas pelanggan dapat didefiniskan sebagai suatu perilaku pembelian yang positif ditunjukan pelanggan terhadap perusahaan, merek, toko, pemasok yang dilakukan secara teratur, konsisten dan berkesinambungan serta berulang ulang-ulang dalam kurun waktu yang lama. Mendapatkan pelanggan yang puas dan loyal merupakan peluang yang besar bagi perusahaan untuk memperluas jaringan pemasaran, walaupun disatu sisi mempertahan pelanggan yang ada jauh lebih menguntukan dari pada mencari pelanggan yang baru, karena biayanya jauh lebih besar. Dengan kata lain mempertahankan pelanggan sama dengan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
3.2 Saran
Dalam pemasaran hendaknya produk yang dibuat oleh suatu perusahaan harus selalu mengikuti selera konsumen dan perkembangan jaman, dan selalu up to date dalam mencari informasi dan peluang bisnis. diharapkan para pengusaha dapat mempertahankan harga tanpa meninggalkan kualitas mutunya, dan jika bisa harga dapat diturunkan sehingga terjangkau kalangan ekonomi menengah ke bawah.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Saladin, Djaslim, 2006, Manajemen Pemasaran, Edisi Keempat, Bandung : Linda Karya.
Zulkarnain. 2012. Ilmu Menjual: Pendekatan Teoritis dan Kecakapan Menjual. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
